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QUAL - 004

Public concerné
Durée

2 jours  (14 heures)

Toute personne (soignante ou soignante) évoluant en établissement de santé et étant au contact des usagers

Prix Inter

 

560 €/personne ttc

 

Formateur intervenant et moyens pédagogiques utilisés
Dates de la formation

TOULOUSE

28.29 JUIN 2021

Session intra  nous consulter

  • Cadre de santé Juriste en droit de la santé et de la protection sociale

  • Apports théoriques en pédagogie active

  • Analyse des pratiques avec simulations et juex de rôle

  • Remise d’un document écrit

Objectifs
  • Valoriser l’image de l’établissement au travers d’un accueil réussi et améliorer la qualité du service rendu au  patient

  • Acquérir une approche professionnelle de l’accueil en maîtrisant les composantes physiques, sociales et psychologiques de cette mission.

  • Maîtriser la règlementation relative aux droits et devoirs du patient

  • Comprendre les mécaniques de stress, d’agressivité et de violence au décours de l’accueil

Programme de la formation

CADRE LEGAL DE L’ACCUEIL DU PATIENT EN ETABLISSEMENT DE SANTE

 

Loi  du 6 mai 1995 et du 4 mars 202 relative aux droits des patients hospitalisés et à la qualité du système de santé

  - information du patient

  - consentement éclairé

  - refus de soins et sortie à l’insu du service

  - accès direct au dossier du patient

  - la personne de confiance

Charte du patient hospitalisé (circulaire du 2 mars 2006) et charte européenne de l’enfant hospitalisé

Recommandations de l’HAS et référentiel des bonnes pratiques

La C.R.U.Q.P.C

 

ACCUEILLIR EN ETABLISSEMENT DE SOINS

 

L’accueil, vitrine de l’établissement

Objectifs et critères pour réussir un bon accueil lors d’un premier contact

Maitriser son comportement et ses attitudes

Accueillir un enfant et ses parents

 

ECOUTER ET COMMUNIQUER ACTIVEMENT

 

Les bases de l’écoute et de la communication

Les distorsions cognitives : une entrave à une bonne communication

Les règles d’or pour bien communiquer

 

 

ACCUEILLIR  PROFESSIONNELLEMENT AU TELEPHONE

 

L’annonce de valorisation de l’établissement

Identifier précisément l’interlocuteur et le motif d’appel

Savoir gérer la mise en attente et prendre un message

Gérer les priorités au téléphone

 

PROGRESSER DANS LES SITUATIONS DELICATES

 

Accueillir un usager agressif effectuant une réclamation

Savoir prendre en charge l’accueil d’un usager très bavard et imprécis

Savoir se positionner avec empathie face à la détresse d’un patient et de sa famille

 

 

GERER SON STRESS ET CELUI DU PATIENT

 

Identifier les facteurs de stress pour les professionnels et les patients

Conséquences physio-psychologiques du stress

Les mécanismes de régulation du stress majeur

 

 

LA RESPONSABILITE JURIDIQUE

DES PROFESSIONNELS PARAMEDICAUX EN ETABLISSEMENTS DE SANTE

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